保障阿里业务很后闸门的神秘团队

做生意、买东西碰到问题怎么办？找客服呗！

文|万德乾

很多人对企业客服的认知就是400客服电话，如同老百姓与警务工作的第一触点就是110电话。400电话是个了不起的商业发明，它解决了商业进化到今天，整体和个体之间必然产生的信息差，以及各种复杂问题和事务的连接和调配。

这种情况司空见惯。我们出来上班，领导喜欢告诉自己，根据公司的决定你要怎样怎样？你会很希罕，公司又不是个人，怎么会做决定？做决定的还不是各个老板们？这种情况下，你想和公司对话都找不到一个精准的对象。个人大多数时候，只能选择服从。

卖家（商家）做生意和买家（用户）买东西碰到的情况类似。你在淘宝开店，是个体的你和整体的阿里做生意；你去天猫购物，是个体的你和整体的阿里打交道。

当你有问题要解决，有事情要帮助，你的沟通对象就是阿里这个整体。但是具体承接问题和落地结果的，又必须是具体的人。

400电话和背后客服人员，就是帮助个体的你，和阿里这个整体对话时，还原成人对人的连接机制。去医院看病，不是还有个不同病患挂号什么科室的分诊台嘛！甭管你和哪个业务运营小二有多熟？你有哪个靠谱的亲戚在阿里上班？有问题找客服，比什么都靠谱。

你做生意，你买东西，个体的你，能和企业的很大连接触点，就是客服。即便是电商的业务，貌似你优选近距离接触的是快递员。可是快递的问题，不也很后回到了客服那里嘛！

客服就是有这种天然的重要性，但是客服的重要性也不是那么简单发挥。人做事情可以退后到天天磨洋工，也可以前置到处处有你的光线。我们在日常经验里体验到太多次的“二次伤害”客服。出现问题打电话过去，一套对这稿子念字的标准话术，让你恨的要骂人。

巧了，有些公司的客服挨骂，还真是一种疏解客户（卖家+买家）情绪的固定手段。

当然，这么做生意是没前途的。阿里不要那种被动接电话的客服，阿里要的是前置到业务内核的客服。就连阿里CCO业务线的部门名称，也从原来的客服服务部，升级为客服体验部。

阿里所有业务和服务的第一个“客户”，阿里所有产品的第一个内测体验，其实是CCO线的客服小二们。

客服，是保障阿里业务正确推进的很后那道闸门团队。

但是客服的商业内涵不好聊。消费者对这个略显神秘团队没有直观感。大家心里很频繁记忆的阿里明星部门，肯定是天猫、淘宝、盒马等前台交易单位。即便你打过电话的客服，他们工作做的不好，你肯定不爽。客服做到好，大家也抚颌微笑，这都是你们应该做的哈！

所谓成功男人背后总有个能干的女人。消费者和用户有问题找客服，阿里业务部门小二有问题，经常找的可是客服小二。就连卖家和商家的很多问题和需求，找的也是客服。

我们先说个数据吧！每年用户和商家给阿里客服贡献的需求，超过10亿次。阿里的电商业务有8亿多活跃用户，一年有365天，这些买卖群体，平均天天给阿里发出了数百万个需求。当然，客服的智能小蜜承接了不少。

总有各种常见或不常见，重要的和希罕的问题、摩擦、纠纷、投诉、咨询找到客服。服务团队成了全阿里很大的客户触点。

怎么发现和落地触点价值，是阿里在从问题到业务沉淀的价值转换点。阿里现在太大了，天天产生的信息太多了。这不是一个人能全部听得见那么多思想、事件、案例、情绪、感受的。天天亿次级的信息跳动，大量的客户声音，过于高效的传递，反而是一种信息超载。会造成新的信息不对称，造成阿里听不到一线的声音。

阿里客服从客服服务部到客服体验部的升级更名，就是要解决这个常规客服职能之外，但依然由客服来承载解决的阿里业务的系统性瓶颈。

2021年，阿里集团的决策者，对阿里客服提出的部门使命，就是从常规的服务职能部门和中台资源输出部门，变成更高阶段的业务体验保障部门。

很多人可能不知道，2月份疫情高峰期间，天天3万人到淘宝开新店的商家，你以为是运营线的品类小二在对接，其实是商家客服在对接他们怎么开店。

阿里巴巴集团客户体验事业群资深总监董峰介绍到：“这个部门在日常工作当中，会有从感知客户的需求和问题；到感知的信息作出发现判定；再到判定的问题变成落地行动的三个系统。”

当问题发现判定并解决之后，体验就是把零散的问题总结、提炼、归纳出共性原因和规律，并站在商业逻辑和业务视角下，有效的连接各方，达成问题解决之后的规则提升。

2月初期的疫情爆发期间，买家和卖家短时间内，都很迫切的想知道平台动态规则的调整。商家发货碰到问题向谁求助？买家碰到物流问题找谁询问解决等。

整个疫情期间，阿里客服对服务和体验，业务和客户之间，架起了从问题到解决，从信息到规则梳理的桥梁。

有时候业务小二和客服小二，在商家沟通和响应解决方面的交叉和区别，说起来没有那么清楚直观，但是他们彼此之间有非常边界清楚。

业务小二会更关注年度季度月度的大促，还有各种营销层面的资源位等事务。阿里的业务小二的工作，针对性非常强，对于各个营销场景和营销内的沟通，是他们的主要工作部分。

从数量频次来看，大量来自商家产生的开店问题，店铺活动报名问题、经营链路推进、店铺保证金问题、违规扣分申诉问题等，客服小二综合多元的承接着。

卖家商家的问题和需求很多，这一整套事务，需要一个统一窗口角色，代表着阿里整体去连接。

很后，再根据一个个共性问题，敏感问题，复杂问题，进行高质量的体验洞察。而不必掉进具体的一个个案例当中。

董峰介绍到：“业务小二还是对整个商业目标负责，属于阿里业务的一号位角色。而客服作为支持角色，通过与业务线的年度、季度、月度或半月度的联动会议，深度连接起业务当中的各方角色”。

比如，2021年大出风头的淘宝直播业务，今年要在新财年前（4月1日）确定新的规则设计。业务小二针对直播业务的升级调整变化，会有大量的主播、机构提出各种问题。

可是，业务小二首要考虑的是运营策略和业务增长。从整体的经营链路的体验上，客服小二就需要从售后的视角给出反馈，从用户的视角给出调整意见。

我们知道的是，这些意见由客服团队反馈给淘宝直播之后，淘宝直播的负责人连夜给出了邮件具体回复。

当业务往前持续跑时，方案目标由业务线来定。但是业务落地的体验部分，客服会从商家和用户的角度，给出体验的完整反馈，进而更好的帮助业务达成目标。

客服是帮助业务判定没有听到的客户声音，以及没有看到的规则漏洞。客服部门是业务部门的第一个客户，第一个内测单位，第一个反馈体验的声音和窗口。

客服还是业务的保姆。

客服的一切事情都跟业务直接有关，所以客服并不是什么事情都在做。数据安全、招聘、发工资等事情，客服就做不了。这个部门在阿里内部做的事情，是把业务部门主导平台的运营规则，带着必然与之有关的买卖双方视角，去做好平台、卖家、买家三方的连接。去把业务的落地，保障的更为高效正确。

很多公司会把这些职能拆散到其他部门。比如预防风险的风控部门，打击违规的平台治理部门。或者干脆让业务部门，变成一个什么都要自己解决的臃肿部门。

还是由客服小二来帮忙吧！这次疫情期间，客服部门天天都有发起商家问卷，将那些商家都没想到的问题，提前想到并收集商家的需求。

这就是客服前置到业务执行前的功能。当客服小二前置到业务发生前，并主动推动业务把平台的规则、产品、流程、功能，以及业务策略上持续改进优化，降级风险。很终就业务，继续深挖到业务规则的内核，避免未来3年共性问题的发生，带来业务体验洞察的很高阶价值。

商业社会就应该这样。业务部门和买家、买家发生着必然的连接。这种连接的机制和频次，既然就像本文开头提到的那样，存在着必然的信息过载、信息不对称、个体和整体连接的不对称时。阿里的做法，那就把这套连接机制，彻底的纯粹化、独立化。

变成一个独立的部门，去做业务部门与外界的连接保障单位。虽然，这个单位叫客服，以前做的就是服务的事情。

但是，这个部门有400电话，这个连接外部买卖双方好用工具。那这个部门，就应该在服务工作之外，做好业务和外界的连接，做好业务的第一个内部体验内测角色。